お客様や取引先と約束したこと、すぐに思い出せますか？
お客様と商談を進め、継続的な取引をしていくには、お客様との信頼関係が必要です。信頼関係を築くためには、まずはお客様との約束を確実に守ることが重要です。
しかしながら、
「電話してくれると言っていたが、連絡がきていない。折り返し電話してほしい」
「資料を送ってくれると言っていたのに、まだ届かない」
お客様からこのような連絡が頻繁にくるようであれば、すでに売上につながる多くの顧客を逃しているかもしれません。
本記事では、SFA/CRMアプリケーションである「Zoho CRM」の活用により、お客様とのやり取りをタスク化、自動化し、より確実に商談を進めること、顧客関係を維持する方法をご提案します。
約束したタスクのやり忘れゼロで、お客様のハートをゲットする
商談の場で提案資料が欲しいと言われていた。
翌週になって思い出して提出したところ、競合他社ですでに決まったとの連絡があった。
お客様からサービスを紹介してほしいと電話があった。
営業に折り返しするよう伝えたがやり忘れ、あとで掛けてもお客様は電話に出てくれなかった。
あとでメールしますと連絡していた。
が、すっかり忘れて放置。連絡した時には「もう連絡は要りません」と、商談ができない状態に。
このような状況は多くの会社で起こりえます。
お客様からすれば、商談の場や電話応対での感じが良くても、その後の対応で悪い印象を持てば、その会社への信頼感が低下し、サービス自体への評価も厳し目になったり、他社サービスへ興味が移ったりしてしまうのも無理はありません。
そのため、営業担当が「お客様との約束を守ること」、すなわち顧客関係性を維持することは、売上に直結する重要なポイントです。
また、会社によっては、受注のための成功プロセスや勝ちパターンを営業フローとして決めているでしょう。訪問したその日のうちにフォローメールを送る、商談中のお客様には毎週必ず電話で進捗伺いをする、商談の段階ごとに必要な資料や書類を提供するなどの一連のタスクです。
売上を継続的にあげている営業担当や会社の特長は、こうしたやるべきタスクをタイミングよく確実にこなしていることが挙げられます。
競合他社と差別化し競争に勝ち残ること、売上をあげるために今すぐ始められることは、新しいサービスを立ち上げる、割引キャンペーンを提供するといったことではなく、「約束したこと・やるべきを確実に実行する」ことでお客様との信頼を勝ち取ることではないでしょうか？
タスクを忘れる原因の一つは、人によって管理が異なること
とはいえ、営業担当は日々たくさんのタスクに追われています。これをいかに効率的にこなせるか。
タスクのやり忘れ防止には、システム化が有効です。タスクを登録し、ステータスを管理しやすくなるので、確実にこなすための一助になります。
約束したことやタスク（ToDo）を「手帳」「クラウドのToDo管理ツール」「グループウェアのスケジューラ」「スマホのアプリ」などで管理している人も多いでしょう。
タスク管理は、会社で決めた方法ではなく、個人の属人的な方法に委ねられているケースが多いのが現状です。
そのため、タスクを確実にやる人、やり忘れる人が出てきます。この「やり忘れる人」が多くなるほど、対外的には「信頼できない」会社になってしまう可能性が高くなります。
そこで、タスク管理を属人化せず、営業チーム内で共通化することをオススメします。
営業プロセスに応じてタスク登録を自動化したり、一覧表示やアラート・チーム内共有によって見える化することで、人為的ミスを回避するだけでなく、チーム内でフォローし合うこともできます。
誰でも同様のサービスレベルを提供できるようになり、会社全体での顧客関係維持が可能になるでしょう。
SFA/CRMによるタスク管理３つのメリット
タスク管理の主な内容は、「約束したことを記録する」「やるべき内容を記録する」「いつまでにやるかを記録する」「完了したかどうかを記録する」ことです。
会社の中でタスク管理を統一するためには、ツールと運用を決める必要があります。
ここで、タスク管理専用ツールではなく、商談や顧客の情報に紐付けてタスクを管理できるSFA/CRMを活用すれば、営業業務を通したタスクの管理の運用が容易になり、定着しやすくなります。
顧客情報はエクセルに記入するが、タスクは別のツールで管理し、日報はメールで提出、電話応対のメモや依頼内容は付箋で共有したり、といった目的別でのツールの分断がなく、利便性が増すからです。
SFA/CRMでタスク管理をするメリットとして、以下の3つが挙げられます。
- 顧客に関連するタスクや対応履歴を、属性や商談の情報と一元管理でき、担当が変わっても確認できる
- 顧客台帳と同じプラットフォーム上で、今日やるタスクリストや、全体進捗のグラフを一目で把握できる
- タスクの登録や割り当てを自動化できる
SFA/CRMは組織内で共通して利用するため、「だれが」「いつまでに」「だれと」「なにを」「どうするのか」の共有と、顧客情報や商談進捗の報告まで、１つのツール上で完結できます。
SFA/CRMツールである「Zoho CRM」でのタスク管理方法の5つのステップを紹介します。
1.タスクの種類を決める
「電話」「資料送付」「メール」など、よくあるタスクの種類をリストアップし、共通で利用できるように設定します。
画面右上の工具アイコンより設定画面を開き、「項目のカスタマイズ」機能で「タスク」タブ内の「件名」の選択リストのオプションを登録します。
Zoho CRM：タスクの種類を設定する
タスク登録時に、選択リストのアイコンから、すばやくタスクの種類を選択できます。
Zoho CRM：クリック操作でタスクを選択して、素早く登録
2.パターンを自動化させる
営業フローとして決まっているタスクは、ワークフロー設定により、登録や割り当てを自動化できます。
たとえば、「自社サイトで資料ダウンロードをされたお客様に対して専任の担当がすぐにフォロー電話をする」「訪問したその日のうちにフォローメールを送る」「商談のステージが上がったら見積もりを提出する」などです。
Zoho CRM :ワークフロー設定[顧客ランクがAの場合、優先して電話するタスクを自動登録
顧客画面で、ランクAの顧客に紐付いたタスクが自動的に割り当てられているのを確認できます。
Zoho CRM:顧客画面で、自動で割り当てられたタスクを確認
3.お客様との約束は、その場ですぐに登録する
「電話でやりとりして約束したこと」「メールで依頼されたもの」は、どうしても人の手を介して登録する必要があります。
しかし、その場ですぐにタスクを登録できれば、ある程度、登録し忘れを防止できるでしょう。
スマートフォン上のZoho CRMアプリから、タスク登録が可能です（※会社内でのデバイス支給や運用の徹底も必要です）。
Zoho CRMアプリ:スマートフォンからタスク登録
4.タスクの進捗は、個人とチームで確認する
Zoho CRMのホーム画面やレポートで、登録されたタスクのリストと、完了/未完了のステータスを誰もが確認できます。
「今週やること」「今日やること」「遅れているタスク」などを一覧で確認し、担当が確実にこなす。もし誰かがやり忘れていれば、通知したり、他の人に割り当てるなどをし、着実にお客様への対応を進めていきます。
Zoho CRM：ホーム画面で未完了のタスクを確認する
Zoho CRMアプリ：外出先からスマートフォンでタスク確認
5.顧客とのやり取りを定期的に確認する
たとえタスク管理をシステム化しても、全てがすぐにうまくいくわけではありません。
定期的にお客様とのやり取りを確認し、「タスクの登録漏れはないか」「タスクの種類は最適か」「実行具合や負荷状況はどうか」「その後の受注につながっているか」などを見直し、運用やシステムを少しずつ改善していくことが、タスク管理の定着と顧客関係の維持の最良の手段となります。
SFA/CRM活用によるタスク管理をもっと知りたい方は
いかがでしょうか。
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