今回は、連載記事の栄えある第1回「メールマーケティングで解決できる課題」についてです。
他のマーケティング施策に比べるとメールは非常に身近でもあるため、とりあえずやってみようか、という感覚でライトに始められる手段といえます。
逆説的には、簡単に始められてしまうために、どのような課題を解決するためにメールマーケティングを活用するのか、といった視点が抜け落ちたままメルマガを始めてしまったり、あまり読まれもしないメルマガを垂れ流し続けてしまうといったこともいたるところで起こっているのが現実です。
そこで今回の記事では、そもそもメールマーケティングはどのような課題解決に役立つのか＝どんな目的で利用されるべきものなのか、という点についてまとめてみたいと思います。
さまざまな課題に対応可能なメールマーケティング
さっそくですが、メールマーケティングで解決（あるいは改善）が可能な課題の例を挙げてみましたので、ご覧ください。
ほんとにこんなにいろいろな課題に対応が可能なの？と疑問を感じたかもしれません。
もちろんメールマーケティングだけで、すべての課題が完璧に解決できるということはありませんが、使い方によっては、上記のような課題を少なくとも改善できる可能性を持っているのがメールマーケティングです。
それでは、一つ一つ見ていきましょう。
課題と解決の方向性については、営業活動を伴うBtoB企業のマーケティング活動に活用するというイメージでまとめてみました。
課題１：集客力強化
ほとんどの中小企業（もちろん大企業でも）課題として認識されているのが、【集客力の強化】です。
「メールマーケティングで集客力強化は難しいのではないか」と感じた方がいたとしたら、その感覚は間違いではありません。
なぜならメールマーケティングは、メールアドレスが判明している状態（集客した後）から具体的なアクション（＝メール配信）が始められるからです。
しかし、ホームページ（Webサイト）を運用していて、思うように問合せや資料請求が入ってこないといったお悩みをお持ちの企業では、メールマーケティング（主にメルマガ）を使って、個人情報入力のハードルを下げることによって、集客力を強化することが可能なのです。
自分に置き換えてみるとわかりやすいと思いますが、自分が検討しているサービスや商品に対して、メールフォームなどから問い合わせを行ったり、個人情報を入れて資料請求するのに心理的ハードルを感じたことはありませんか？
セキュリティ意識が高く、売込みに対する忌避的な感覚が強い現代のビジネスパーソンは、簡単には個人情報を教えてくれません。
しかし、単にメルマガ登録するだけ（情報は名前とメールアドレスだけ）であれば、それほどの心理的ハードルはありません。
まずは接触する機会（許可）を得るための手段としてのメルマガなどは、非常に有効な手段となりえるのです。
図解するとこんなイメージです。
課題２：商談化タイミング把握
近年では、Webマーケティングの世界では、コンテンツマーケティングの考え方を取り入れるのが当たり前となってきています。
コンテンツマーケティングとは、顧客にとって価値のあるコンテンツ（情報）をブログなどのメディアを使って提供し、顧客の育成→購入→ファン化といった流れを作り出すための手法です。
細かい内容については、今回は触れませんが、具体的なイメージとしては、ブログで商品・サービスのことを知って興味を持ってもらい、メルマガなどの定期的な情報提供で、顧客の課題認識などを正しい方向に導き、購入してもらい、長期的に使ってもらうことでファンになってもらうといった流れとなります。
（課題1の図の階段上になっているイメージそのものです）
長期的な関係作りということが大前提の手法なのですが、一つ問題が出てきます。
顧客が本当に商品・サービスを買いたいな思った、営業として接触すべきタイミングを見極めるのが難しいという点です。
頑張って顧客を育てた挙句、他社においしいところを持っていかれるというのはできれば避けたいところですよね。
メールマーケティングツールでは、メールの開封やクリックを把握するための仕組みを持っているものがあります。
つまり、顧客の行動を把握できる仕組みをもったツールを利用すれば、顧客の関心事や関心度合いをある程度推測し、商談化の機会がとらえられ、効率的な営業活動につなげることが可能になるということなのです。
課題３：顧客の優先順位付け
顧客の優先順位付けは、課題2の商談化タイミングの把握にも深く関連する内容です。
営業人員に限りがある中小企業などでは、マーケティング活動で集めた見込顧客すべてに同じようにアプローチ（電話を掛けたり個別にメールしたり）することは現実的ではありません。
多くの企業で、展示会などでお金をかけて集めた名刺情報がそのまま社内に埋もれてパソコンの肥やしになってしまうという状況が発生しています。
これは、営業担当者が単に忙しい、人手不足という面もありますが、営業担当者のモチベーションも重要なファクターです。
営業担当者からすると、「商談につながらない見込み客のフォローなんてやってられない」というのが本音なのです。
ですから、集客した見込み客をきちんとフォローしてもらうためには、
- 商談化する可能性が高い見込顧客を
- 現状の人的リソースでフォロー可能な数に絞り込む
ということが必要になってきます。
メールマーケティングを活用することで、
- メールへの反応が好意的な見込客は、優先順位を上げて営業担当者が直接フォロー
- メールへの反応が薄い見込み客は、長期的にメールでフォローしつながり続ける
といった、顧客の優先順に合わせた対応が可能となります。
課題４：リピート促進
こちらはイメージが比較的つきやすい課題ではないかと思います。
新規顧客の獲得は手間もコストもかかってしまいがちな施策ですが、一度購入してもらった顧客に再度買ってもらうのは、一般的にハードルが低くなります。
もちろん商品・サービスがきちんと価値を提供できるものであることが大前提ですが、価値があって、実際に感じてもらえたとしても、再度ニーズが発生したときにきちんと自社のことを思い出してもらわなければ再購入が発生することはあり得ません。
ここはまさにメールマーケティングの得意分野ですが、定期的に煩わしくない程度の頻度で、メールというコストがかからない手段で顧客とつながり続けることで、ニーズが発生したときにすぐに思い出してもらえて、再購入にスムーズにつながるといった仕組みを作ることが可能となります。
課題５：離脱防止
離脱防止は、課題４リピート促進に近いイメージの課題ですが、より顧客フォローに寄った課題です。
せっかく多大なコストをかけて見込み客や新規顧客を集めても、お客様で居続けてもらうことは簡単ではありません。
顧客が離反する理由としては、
- 商品/サービスを使いきれなかった
- 競合商品に魅力を感じて乗り換えてしまう
- ニーズの変化により商品・サービスが必要なくなった
などがあげられます。
メールマーケティングでは、1 と 2 に対して対策を講じることが可能です。
せっかく良い商品・サービスを提供しても正しく使ってもらわなければその正しい価値を認識してもらうことはできません。
営業担当者がすべての顧客に対して、時間をかけてフォローできれば一番よいのですが、そこまでの顧客フォローにリソースを避けることができる中小企業は多くありません。
しかし、コストが比較的かからないメールという手段を使って、使い方や新しい機能、身近な成功事例などを定期的に情報提供することで、商品・サービスを正しく使ってもらうきっかけとし、顧客離反を防ぐことができるのです。（もちろんすべての離反は防げませんが）
いかがでしたでしょうか？
メールマーケティングで解決できるのは、上記の5つだけではありませんが、代表的でイメージの比較的つきやすいものを例として挙げてみました。
次回は、今回のような課題を解決したいという思いをお持ちの場合で、施策としてメールマーケティングを選ぶべきなのか、ということを考えてもらうために、改めてメールマーケティングとは何なのか？という基礎的な部分を整理してみたいと思います。
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